Customer Story
Wie ein Fortune 100-Finanzdienstleister die UX verbessert hat
Dieses Fortune-100-Finanzdienstleistungs- und Versicherungsunternehmen verwendet OfficeExpert TrueDEM, um die Anzahl der qualitativ hochwertigen Sprachanrufe in Microsoft Teams zu erhöhen, die Fehlerbehebungszeit auf Minuten zu reduzieren und die Benutzererfahrung und Produktivität seiner über 35.000 Benutzer zu verbessern.
Kunde
Gruppe Finanzdienstleistungen
Gruppe Finanzdienstleistungen
Mitarbeiter
25.400 Mitarbeiter und 10.000 Berater
25.400 Mitarbeiter und 10.000 Berater
Region
USA
USA
Thema
Verbesserte Leistung von Microsoft Teams bei der Anrufqualität
Verbesserte Leistung von Microsoft Teams bei der Anrufqualität
Herausforderungen
Microsoft CQD stufte 54 % aller Teams-Anrufe als "schlechte Qualität" ein.
Die durchschnittliche Fehlerbehebungszeit bei Problemen mit der Anrufqualität von Teams betrug über 12 Stunden und erstreckte sich über mehr als 3 Tage.
Keine Sichtbarkeit der digitalen Erfahrung für Remote-Mitarbeiter, die Microsoft Teams für Anrufe/Besprechungen nutzen
Es ist schwierig, Probleme mit der Gesprächsqualität ohne die Telemetriedaten der Endgeräteleistung zu beheben.
Unterbrochene Anrufe und verstümmelte Gespräche während Besprechungen beeinträchtigten die Produktivität der Mitarbeiter
Ergebnisse
Digitale Erfahrung Microsoft Teams Sprachanrufe, die von Microsoft CQD als "schlechte Qualität" eingestuft werden, machen nur noch insgesamt 13 % aus
IT-Support Das Helpdesk-Team kann jetzt Probleme mit der Anrufqualität von Microsoft Teams innerhalb von 15 Minuten beheben
Es wurden größere Probleme mit dem Netzwerk-Routing festgestellt, die sich auf einen großen Teil des Unternehmens negativ auswirkten
Die Mindestanforderungen an die Hardware (Laptops und Workstations) für die erfolgreiche Ausführung von Microsoft Teams wurden festgelegt.
Erstellung von Best Practices für die Netzwerkkonfiguration von Heimarbeitsplätzen und bevorzugte ISPs zur Optimierung der Leistung
Schmerzpunkte der IT-Unterstützung
Das IT-Betriebsteam dieses Fortune 100 Das US-amerikanische Finanzdienstleistungsunternehmen, das mehr als 35.000 Benutzer an 20 verschiedenen Standorten in den USA unterstützt, wechselte im Jahr 2021 zu Microsoft Teams Enterprise Voice und setzt auf Microsoft Teams, um die Zusammenarbeit und Kommunikation für alle Mitarbeiter zu ermöglichen, unabhängig davon, ob sie im Büro oder von unterwegs arbeiten.
Mit einer engagierten IT-Gruppe, die den strategischen Einsatz von Microsoft Teams Enterprise Voice unterstützt, erkannte diese technische Supportgruppe der Unternehmens-IT den Wert einer Investition in eine voll funktionsfähige, einheitliche Überwachungslösung für Microsoft Teams. Sie haben in den ersten Tagen der Analyse und Fehlerbehebung mit einfachen, handelsüblichen Tools gelernt, dass ihnen wertvolle Informationen fehlten. Sie wollten einen vollständigen Einblick in die End-to-End-Leistungsmetriken, um die digitale Erfahrung für die Mitarbeiter zu bewerten und Probleme zu erkennen, die angegangen und behoben werden mussten.
Erste Berichte von Microsoft CQD zeigten, dass dieses Fortune-100-Finanzdienstleistungsunternehmen Probleme mit der Anrufqualität hatte. Daher wurde im Jahr 2021 die OfficeExpert TrueDEM-Lösung eingeführt, um die Anrufqualität von Microsoft Teams zu analysieren und festgestellte Probleme zu beheben.
Schmerzpunkte der IT-Unterstützung
Das IT-Betriebsteam dieses Fortune 100 Das US-amerikanische Finanzdienstleistungsunternehmen, das mehr als 35.000 Benutzer an 20 verschiedenen Standorten in den USA unterstützt, wechselte im Jahr 2021 zu Microsoft Teams Enterprise Voice und setzt auf Microsoft Teams, um die Zusammenarbeit und Kommunikation für alle Mitarbeiter zu ermöglichen, unabhängig davon, ob sie im Büro oder von unterwegs arbeiten.
Mit einer engagierten IT-Gruppe, die den strategischen Einsatz von Microsoft Teams Enterprise Voice unterstützt, erkannte diese technische Supportgruppe der Unternehmens-IT den Wert einer Investition in eine voll funktionsfähige, einheitliche Überwachungslösung für Microsoft Teams. Sie haben in den ersten Tagen der Analyse und Fehlerbehebung mit einfachen, handelsüblichen Tools gelernt, dass ihnen wertvolle Informationen fehlten. Sie wollten einen vollständigen Einblick in die End-to-End-Leistungsmetriken, um die digitale Erfahrung für die Mitarbeiter zu bewerten und Probleme zu erkennen, die angegangen und behoben werden mussten.
Erste Berichte von Microsoft CQD zeigten, dass dieses Fortune-100-Finanzdienstleistungsunternehmen Probleme mit der Anrufqualität hatte. Daher wurde im Jahr 2021 die OfficeExpert TrueDEM-Lösung eingeführt, um die Anrufqualität von Microsoft Teams zu analysieren und festgestellte Probleme zu beheben.
Fokus finden, Wert schaffen
Zwei leitende IT-Supportingenieure identifizierten OfficeExpert als die umfassendste Lösung zur Überwachung und Fehlerbehebung für die Anrufqualität von Microsoft Teams. Unter Einbeziehung des IT-Direktors, der für Microsoft Teams Voice zuständig ist, begann die IT-Betriebsgruppe mit einer detaillierten Bewertung des Produkts und verglich es mit anderen verfügbaren Lösungen zur Überwachung der digitalen Erfahrung. OfficeExpert hat bewiesen, dass es die detailliertesten und genauesten Informationen zur Anrufqualität von Microsoft Teams aus Sicht der Endbenutzer liefert.
Der für Unified Communications zuständige IT-Direktor erklärte: „Ohne OfficeExpert mussten wir drei verschiedene Techniker der IT-Abteilung einbeziehen, um ein Problem mit der Anrufqualität von Microsoft Teams zu untersuchen. Diese Gruppen bräuchten durchschnittlich 12 Stunden, um Daten zu sammeln und nach der Ursache zu suchen, und würden möglicherweise nie eine Lösung finden.“
Die IT-Betriebsgruppe beschloss, OfficeExpert im Oktober 2021 zu implementieren. In den ersten drei Monaten des Einsatzes erwiesen sich die von der Lösung gelieferten detaillierten Informationen als so wertvoll, dass das Unternehmen fünf größere Änderungen am Netzwerk-Routing und an den Desktop-Computerstandards vornahm, um die Sprachleistung von Teams zu verbessern.
Die anschließenden Verbesserungen der Sprachqualität von Microsoft Teams waren verblüffend. In den folgenden drei Monaten nach der Verbesserung der Gerätehardware und den Änderungen am Netzwerk-Routing verbesserte sich die Anrufqualität von Microsoft Teams drastisch. Die Gesamtzahl der Helpdesk-Anrufe ging zurück, und die Quote der Anrufe mit „schlechter Qualität“ sank auf insgesamt nur 13 %.
Fokus finden, Wert schaffen
Zwei leitende IT-Supportingenieure identifizierten OfficeExpert als die umfassendste Lösung zur Überwachung und Fehlerbehebung für die Anrufqualität von Microsoft Teams. Unter Einbeziehung des IT-Direktors, der für Microsoft Teams Voice zuständig ist, begann die IT-Betriebsgruppe mit einer detaillierten Bewertung des Produkts und verglich es mit anderen verfügbaren Lösungen zur Überwachung der digitalen Erfahrung. OfficeExpert hat bewiesen, dass es die detailliertesten und genauesten Informationen zur Anrufqualität von Microsoft Teams aus Sicht der Endbenutzer liefert.
Der für Unified Communications zuständige IT-Direktor erklärte: „Ohne OfficeExpert mussten wir drei verschiedene Techniker der IT-Abteilung einbeziehen, um ein Problem mit der Anrufqualität von Microsoft Teams zu untersuchen. Diese Gruppen bräuchten durchschnittlich 12 Stunden, um Daten zu sammeln und nach der Ursache zu suchen, und würden möglicherweise nie eine Lösung finden.“
Die IT-Betriebsgruppe beschloss, OfficeExpert im Oktober 2021 zu implementieren. In den ersten drei Monaten des Einsatzes erwiesen sich die von der Lösung gelieferten detaillierten Informationen als so wertvoll, dass das Unternehmen fünf größere Änderungen am Netzwerk-Routing und an den Desktop-Computerstandards vornahm, um die Sprachleistung von Teams zu verbessern.
Die anschließenden Verbesserungen der Sprachqualität von Microsoft Teams waren verblüffend. In den folgenden drei Monaten nach der Verbesserung der Gerätehardware und den Änderungen am Netzwerk-Routing verbesserte sich die Anrufqualität von Microsoft Teams drastisch. Die Gesamtzahl der Helpdesk-Anrufe ging zurück, und die Quote der Anrufe mit „schlechter Qualität“ sank auf insgesamt nur 13 %.
Geschäftswert Vorteile
Diese Metriken werden mit Informationen aus Microsoft CQD kombiniert, um eine vollständige, durchgängige Sichtbarkeit der digitalen Erfahrung für Microsoft Teams aus der Perspektive des Endbenutzers zu gewährleisten, unabhängig davon, wo er arbeitet. Die Daten werden in einem einzigen Repository mit Visualisierungs-Dashboards und Berichten zusammengefasst und indiziert, die den IT-Abteilungen eine schnelle Analyse und Fehlerbehebung bei Problemen ermöglichen. Der IT-Betrieb kann diese Informationen auch für proaktive Analysen und Richtlinien nutzen, um optimierte Konfigurationen im gesamten Unternehmen zu erreichen.
Spezifische Verbesserungen für die Bereitstellung von Microsoft Teams halfen dem Fortune-100-Finanzdienstleister bei der Bewältigung der folgenden Aufgaben:
Geschäftswert Vorteile
Diese Metriken werden mit Informationen aus Microsoft CQD kombiniert, um eine vollständige, durchgängige Sichtbarkeit der digitalen Erfahrung für Microsoft Teams aus der Perspektive des Endbenutzers zu gewährleisten, unabhängig davon, wo er arbeitet. Die Daten werden in einem einzigen Repository mit Visualisierungs-Dashboards und Berichten zusammengefasst und indiziert, die den IT-Abteilungen eine schnelle Analyse und Fehlerbehebung bei Problemen ermöglichen. Der IT-Betrieb kann diese Informationen auch für proaktive Analysen und Richtlinien nutzen, um optimierte Konfigurationen im gesamten Unternehmen zu erreichen.
Spezifische Verbesserungen für die Bereitstellung von Microsoft Teams halfen dem Fortune-100-Finanzdienstleister bei der Bewältigung der folgenden Aufgaben:
Verbesserte Benutzerproduktivität
OfficeExpert TrueDEM hat die IT-Betriebsgruppe in die Lage versetzt, die Ursachen von Microsoft Teams-Anrufqualitätsproblemen effektiv aufzudecken, sodass diese schnell behoben werden konnten. Die Microsoft-Klassifizierungen für Anrufe mit schlechter Qualität wurden in den ersten sechs Monaten nach der Einführung von 54 % auf 13 % reduziert.
Die geschätzte Zeitersparnis durch die Verbesserung der Qualität der Teams-Anrufe/Besprechungen im gesamten Unternehmen beträgt etwas mehr als 3.800 Stunden pro Monat.
Reduzierte IT-Fehlerbehebungszeit
IT-Betriebsgruppen, die mit der Untersuchung und Behebung von Problemen mit der Anrufqualität von Microsoft Teams betraut waren, verbrachten im Durchschnitt 12 Stunden pro Helpdesk-Ticket. Darin enthalten ist die Zeit, die drei verschiedene Support-Gruppen, darunter der Desktop-Support, die Netzwerktechnik und die Microsoft 365/Teams-Support-Gruppe, für die Ausführung von Tools und die Sammlung von Daten für die Analyse aufwenden.
Durch den Einsatz von OfficeExpert TrueDEM hat sich der durchschnittliche Zeitaufwand für die IT-Betriebsgruppen erheblich verringert. Und diese Zeit wird nun von einem einzigen IT-Support-Mitarbeiter statt von drei Mitarbeitern aufgewendet.
Proaktives Spotlight auf bekannte Problembereiche
Alle Telemetriedaten für Microsoft Teams-Anrufe und -Besprechungen werden regelmäßig erfasst und an die zentrale Leistungsüberwachungsdatenbank übermittelt, die ein Digital Experience Tracking Dashboard versorgt.
Dank dieser genauen Informationen kann die IT-Betriebsgruppe proaktiver die Probleme bei allen gestörten Anrufen analysieren, die betroffenen Benutzer identifizieren und die Probleme beheben, bevor sie an den Helpdesk weitergeleitet werden.
Pläne für die Zukunft
Die IT-Betriebsgruppe, die mit der Bereitstellung und Einführung von Microsoft Teams Enterprise Voice beauftragt ist, hat sich darauf konzentriert, ihren Mitarbeitern das beste digitale Erlebnis zu bieten. Um die IT-Abteilung des Unternehmens dabei zu unterstützen, wird im Sommer 2022 eine neue Funktion von OfficeExpert TrueDEM implementiert.
Echtzeit-Analytik und -Fehlerbehebung werden aktiviert, damit IT-Supporttechniker während Microsoft Teams-Anrufen und -Besprechungen sofortigen Zugriff auf Leistungsdaten von Endbenutzergeräten haben. Dies ermöglicht es IT-Administratoren und Support-Gruppen, Probleme in Echtzeit zu bewerten und die Grundursache von Problemen zu ermitteln, um sie sofort zu beheben.
Dieses Fortune-100-Finanzdienstleistungs- und Versicherungsunternehmen ist eines der größten und am stärksten diversifizierten Versicherungs- und Finanzdienstleistungsunternehmen in den Vereinigten Staaten.
Das Unternehmen bietet eine breite Palette von Versicherungs- und Finanzdienstleistungsprodukten an, darunter Lebensversicherungen, staatliche und private Altersvorsorgepläne, Rentenversicherungen und Investmentfonds.
Ihr Ansatz besteht darin, Einfachheit zu einer Priorität zu machen, indem sie Finanzfachleuten unkomplizierte, kundenorientierte Materialien, benutzerfreundliche Tools und transparente Produkte und Dienstleistungen zur Verfügung stellen, damit sie weniger Zeit mit zeitraubenden Aufgaben verbringen und mehr Zeit für die Kundenbetreuung aufwenden können.
panagenda Produkte im Einsatz:
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